Gestão de conflitos em saúde suplementar: uma análise sobre o uso de técnicas de mediação virtual para o tratamento de demandas nas ouvidorias das operadoras de planos de saúde.

Resumo

Este artigo tem como propósito analisar as técnicas de mediação que podem ser aplicadas pelas células organizacionais de ouvidoria na gestão dos conflitos relacionados à saúde suplementar, a fim de propor melhorias em sua atuação durante o processo de comunicação com os beneficiários. Com base em um estudo exploratório de abordagem qualitativa, esta pesquisa está dividida em quatro partes: a primeira descreve a criação das ouvidorias no mercado de saúde suplementar; a segunda explora as responsabilidades e competências das ouvidorias nas operadoras de planos privados de assistência à saúde; a terceira examina o papel da ouvidoria como instrumento para a facilitação do diálogo e o aprimoramento do processo de gestão dos conflitos que envolvem as operadoras e seus clientes; e a quarta analisa as técnicas de mediação virtual aplicáveis para a prevenção e o tratamento adequado de questões extrajudiciais relacionadas à saúde. Conclui-se que as ouvidorias desempenham um papel estratégico importante na promoção de boas práticas em saúde suplementar e que, por meio da aplicação de métodos adequados de mediação virtual, podem contribuir significativamente para a resolução adequada de conflitos entre Operadoras e consumidores.